Odpowiednio prowadzone rozmowy telefoniczne kluczem do sukcesu f

Wróć do spisu artykułów

Okazuje się, że to, w jaki sposób prowadzimy służbowe rozmowy telefoniczne, w bardzo dużej mierze wpływa na postrzeganie firmy na zewnątrz. Chcąc skorzystać z usług danej instytucji, często decydujemy się w pierwszej kolejności na kontakt telefoniczny. Jest to bowiem najszybsza i najłatwiejsza droga do uzyskania podstawowych informacji.

To, jak zostaniemy obsłużeni przez telefon, przekłada się na postrzeganie całej firmy. Sprawdza się tu stwierdzenie, że jaki pracownik, taka cała instytucja. Nie musi to być zawsze zgodne z prawdą, jednak wrażenie po mało profesjonalnie przeprowadzonej rozmowie telefonicznej może przyćmić wszystkie pozytywne opinie usłyszane na temat danej firmy. Czego pracownicy powinni się wystrzegać? Czy pierwszy telefon rzeczywiście może wpłynąć na decyzję o skorzystaniu z usług danej firmy w przyszłości? Co może zaważyć na tym, że jednak nie zadzwonimy do niej powtórnie?

Ważne jest przede wszystkim to, żeby na samym początku rozmowy się przedstawić. Najlepiej najpierw podać nazwę zajmowanego przez siebie stanowiska, a dopiero potem przejść do podania imienia i nazwiska. To sprawi, że osoba do nas dzwoniąca otrzyma już na wstępie jasną informację, do kogo się dodzwoniła i co konkretnie u danej osoby jest w stanie załatwić. Wydaje się to naprawdę błahe, ale już na samym początku ułatwi nawiązanie kontaktu z rozmówcą. Po drugie, należy pamiętać o przyjemnym tonie głosu. Rozmówca nas nie widzi, dlatego to, w jaki sposób nas odbierze, zależy wyłącznie od modulowania naszego głosu. Nikt nie chce, by obsługiwała go osoba, której ton głosu mówi jedynie o tym, że jest znudzona i że na niczym jej nie zależy. Odbierzemy taką osobę jako mało kompetentną, a jej słowa nie wydadzą się nam wiarygodne. Poza tym od razu stanie nam przed oczami obraz pracowników tej firmy jako osób, którym zależy nie na rozwoju, ale na odbębnieniu ośmiu godzin w pracy. Dojdziemy do wniosku, że skoro firma zatrudnia takich pracowników, to raczej nie warto korzystać z jej usług.

Trzeba także pamiętać o odpowiednim prowadzeniu rozmowy. Uprzejmość jest zawsze w cenie, nie należy jednak przesadzać, bo klient może odebrać nasze zachowanie jako sztuczne i wymuszone. Poza tym starajmy się unikać zbyt skomplikowanego języka i konstruowania mało sensownych zdań. Jasny przekaz jest najlepszy. Miły, energiczny ton głosu też nie zaszkodzi. Osoba po drugiej stronie słuchawki odbierze nas wówczas jako chętnego i gotowego do działania pracownika, który na pewno będzie w stanie pomóc.

Tak naprawdę większość osób prowadzących w pracy rozmowy telefoniczne ma jeszcze wiele innych obowiązków do wykonania i często kontakt telefoniczny jest przez nie traktowany jako niepotrzebne zawracanie głowy. Pracownik musi sobie jednak uzmysłowić, że skoro klienci dzwonią i interesują się usługami firmy, to znaczy, że jego miejsce pracy ma rację bytu. Pracownicy nie powinni wobec tego traktować odbierania telefonu jako zła koniecznego. Należy postawić na naturalność i rzetelność w załatwianiu sprawy, a na pewno prowadzone rozmowy usatysfakcjonują nie tylko pracownika, lecz także klienta.

Autor: Karolina Łapińska (Zielona Linia)
Źródło: Rynek na co dzień /Tekst oryginalny: Link




Udostępnij:




Inne artykuły z bloga:


Termin i okres wypowiedzenia

18-10-2010

Termin wypowiedzenia jest to dzień, w którym kończy się okres wypowiedzenia. Okres wypowiedzenia obejmujący tydzień lub m

WYNAGRODZENIE – JAK...

16-07-2010

Przyjęcie nowej oferty pracy jest bardzo trudnym krokiem w naszej karierze zawodowej. Aby dokonać prawidłowego wyboru musimy


ZOBACZ CAŁY BLOG


Miejsce na Twoją reklamę - napisz: biuro@grupaedom.pl

Strzałka w górę